ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

• Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
• – Introducción al sector de la hostelería
• – Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
• – Comunicación verbal: mensajes facilitadores
• – Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
• – Comunicación paraverbal
• Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
• – Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
• – Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
• – Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
• Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
• – Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
• – Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
• – Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

• Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
• – Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
• – Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
• Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
• – Captar la atención del cliente
• – Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
• – Capacidad de escucha
• – Dominio del lenguaje verbal
• – Dominio del lenguaje no verbal
• – Utilización de la sonrisa
• – Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
• – Mantenimiento constante de una actitud de servicio
• – Resolución inmediata de conflictos
• – Cumplimiento de compromisos
• Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
• – Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
• – Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
• – Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
• Aplicación de programas de fidelización y evaluación
• – Fidelización del cliente en hostelería.
• – Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
• – Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

• Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
• – Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
• – Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
• Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
• – Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
• – Convertir problemas en oportunidades
• – Aprender de la experiencia
• Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
• – Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
• – Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios

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